Lietuvos bankas praėjusiais metais išnagrinėjo beveik 740 ginčų, penktadaliu daugiau nei 2022 m. Rekordinę ginčų dalį sudarė vartotojų nesutarimai su bankais dėl sukčių išviliotų pinigų, daugėjo ginčų su draudikais, o su kitais finansų rinkos dalyviais – mažėjo.

„Dėl intensyvėjančio naudojimosi finansinėmis paslaugomis augant ginčų skaičiui, kaip vieną pagrindinių konstruktyvių jų sprendimo būdų rekomenduojame taikius susitarimus. Jų efektyvumu įsitikiname jau antrus metus iš eilės. Matydami, kad daugėja nusiskundimų dėl sukčiavimo atvejų, siekiame, kad finansų rinkos dalyviai stiprintų savo apsaugos sistemas, tačiau labai svarbu, kad ir patys vartotojai domėtųsi šia tema ir lengva ranka sukčiams neatiduotų jautrių duomenų“, – sako Lietuvos banko Teisės ir licencijavimo departamento direktorius Arūnas Raišutis.

Lietuvos bankas ir toliau aktyviai skatino ginčo šalis nesutarimus spręsti taikiu būdu. 2023 m. pasiekti 177 taikūs susitarimai (rekordinis skaičius nuo 2012 m.), jais buvo išspręsti beveik ketvirtadalis ginčų. Didžiąja dauguma atvejų vartotojai ir finansų rinkos dalyviai taikiai susitarė Lietuvos bankui pradėjus nagrinėti ginčą, likusiais atvejais – po to, kai finansų rinkos dalyviams Lietuvos bankas persiųsdavo vartotojų pretenzijas ir jie peržiūrėdavo ankstesnius savo sprendimus.

Nesutarimai su bankais pernai sudarė daugiau nei pusę visų Lietuvos banko išnagrinėtų ginčų. Palyginti su ankstesniais metais, jų skaičius reikšmingai augo: 2021 m. išnagrinėti 100, 2022 m. – 231, o 2023 m. – jau 392 ginčai. Tai didžiausias su bankais išnagrinėtų ginčų skaičius nuo 2012 m., kai Lietuvos bankui buvo patikėta ginti vartotojų teises finansinių paslaugų srityje.

Dažniausiai gyventojai reikšdavo pretenzijas bankams dėl finansinio sukčiavimo atvejų, kai sukčiai pasisavindavo vartotojų lėšas siūlydami „investuoti“, išviliodavo prisijungimo prie elektroninės bankininkystės ar kitus asmeninius duomenis. Pernai Lietuvos bankas išnagrinėjo 260 nesutarimų dėl finansinio sukčiavimo, jie sudarė apie 70 proc. visų ginčų su bankais. Gyventojai siekdavo užginčyti mokėjimo operacijas ir prašydavo bankų grąžinti pervestas lėšas. Vertindamas tokius atvejus, Lietuvos bankas atidžiai nagrinėdavo, ar vartotojai sąmoningai patvirtindavo tokias mokėjimo operacijas, ar jos buvo inicijuotos be jų žinios, ar gyventojai būdavo pakankamai atsargūs ir pan.

Pavyzdžiui, į Lietuvos banką kreipėsi gyventojas, dėl sukčių atakos praradęs beveik 7 tūkst. Eur. Jis reikalavo, kad mokėjimo paslaugas jam teikusi elektroninių pinigų įstaiga kompensuotų prarastas lėšas. Lietuvos bankas, įvertinęs individualias aplinkybes, įskaitant ir tai, kad sukčių suklastotą internetinį bendrovės tinklalapį buvo sudėtinga atskirti nuo tikrojo, rekomendavo bendrovei atlyginti gyventojo patirtus nuostolius. Elektroninių pinigų įstaiga į rekomendaciją neatsižvelgė ir jos neįgyvendino, tad gyventojas kreipėsi į teismą, kuris iš esmės patvirtino Lietuvos banko formuojamą praktiką ir priteisė atlyginti vartotojui dėl sukčių atakos patirtus nuostolius ir bylinėjimosi išlaidas.

Reaguodamas į sukčiavimo atvejus, Lietuvos bankas aktyviai informavo vartotojus apie vyraujančius sukčiavimo būdus ir kaip nepatekti į sukčių pinkles, bendradarbiaudamas su finansų rinkos dalyviais ir Pinigų plovimo prevencijos kompetencijų centru įgyvendino įvairias prevencijos priemones.

Nesutarimai tarp vartotojų ir draudimo bendrovių pernai sudarė 37 proc. visų ginčų. Lietuvos bankas išnagrinėjo 275 tokio pobūdžio pretenzijas, jų buvo 12 proc. daugiau nei 2022 m. Daugiausia nesutarimų kilo dėl turto draudimo, o labiausiai daugėjo ginčų dėl privalomojo transporto priemonių draudimo. Tą iš dalies lėmė ir pernai išaugęs šių sutarčių skaičius. Dažniausiai ginčai kildavo dėl draudiko apskaičiuotos draudimo išmokos dydžio. Reaguodamas į augantį nesutarimų dėl privalomojo transporto priemonių draudimo skaičių, Lietuvos bankas organizavo susitikimus su draudikais, atkreipė jų dėmesį į nustatytas problemas ir trūkumus, teikė rekomendacijas.

Vartotojų nesutarimų su kitais finansų rinkos dalyviais, pavyzdžiui, elektroninių pinigų įstaigomis, draudimo brokerių įmonėmis, skaičius mažėjo beveik per pusę. Apžvelgiamu laikotarpiu Lietuvos bankas išnagrinėjo 71 ginčą su jais, 2022 m. – 131 nesutarimą.

Lietuvos banko inf.